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金嘉利:顾客要投诉退货怎么办?不妨这样试一试......

2018-01-10 10:36 作者:匿名 文章来源:金嘉利 点击:
面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多销售面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。现在跟着金嘉利小编一起学习吧。
 
情景1
 
销售:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!
顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。
销售:这是您自己的问题,我们退不了!
顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。
销售:退给我们,我们也卖不了!
顾客:能不能卖不是我的事,是你们的事。
 
【建议应对策略】
▶销售:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!
▶销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!
 
情景2
 
销售:退是退不了,要么给你调换!
顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。
销售:我们规定只能换不能退!
顾客:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。
 
【建议应对策略】
▶销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!
▶销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!
 
情景3
 
销售:先生你这样说有点不讲理!
顾客:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。
销售:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!
顾客:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。
 
【建议应对策略】
▶销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!
▶销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......!
 
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